Affärsdiciplinen Customer Experience Management (CXM eller CEM) betonar att allt en organisation gör bidrar till kundupplevelsen. Budskapen du använder i olika kanaler, de produkter/tjänster du säljer, försäljningsprocessen och servicen efter försäljningen, men även andra interna faktorer som hur avdelningar interagerar med varandra, ledarskapet och utformningen av produkten eller tjänsten. Därför innefattar Customer Experience Management en hel del kontinuerligt, organisatoriskt förändringsarbete.
I denna bloggserie, skriven av Mesh medlem Helen Rigamonti, ger vi dig 10 råd om hur du kan skapa den optimala CX upplevelsen med hjälp av kultur och ledarskap i din organisation. Råd nr 3, Empatiskt ledarskap skapar goda kundupplevelser.
Råd nr 3. Empatiskt ledarskap skapar goda kundupplevelser
Ett ledarskap som präglas av genuin omtanke om våra medarbetare är en nyckel till att uppnå bra kundupplevelser. Vi som chefer behöver styra verksamheter utifrån hårda variabler som mål, processer, nyckeltal för effektivitet etc. Konsten i ett lyckat kundcentrerat ledarskap är att utöver detta lägga mycket tid och energi på välmåendet hos medarbetarna som bemöter kunderna.
Varför är det extra viktigt för just de grupperna?
CX handlar om känslan och intrycket ditt bolag ger vid varje beröringspunkt i kundresan. Upplevelsen är lätt att påverka och kan ändras vid varje interaktion. Kundernas krav på enkelhet genom hela kundresan har aldrig varit högre än nu, något som ställer höga krav på engagemang och kunskap i vårt kundbemötande. Ett bra sätt att skapa engagemang är att visa att dina team verkligen är viktiga i CX-arbetet. Det kan vara så enkla saker som att vara noga med bemötandet av medarbetarna genom säga hej till alla på morgonen och fråga hur de mår.
I coronatider behöver vi hantera detta digitalt på smarta sätt. När jag själv ”flyttade hem” en hel verksamhet i mitten av mars märkte jag snart vikten av dagliga morgonmöten för att samla mina team. I dessa forum läggs det ännu större ansvar på ledaren att bekräfta och se varje deltagare i ett digitalt möte. Ett tips för att fylla dessa möten med bra innehåll är att be deltagare förbereda ett kundcase eller en story om en kundupplevelse som de själva hanterat. Detta leder både till att den enskilde medarbetaren känner sig sedd och lyssnad på, men även att du som chef inte kommer för långt från kunden.
Att fråga vad du som chef kan göra för att underlätta för dem att skapa en grym kundupplevelse idag?
Att kunna tillämpa ett empatiskt ledarskap på riktigt är en fråga om mindset hos ledare. Det märks tydligt om medarbetare ses som en besvärlig kostnad som behöver hanteras, eller om flera chefsled genuint bryr sig om de som har kunddialogen. De flesta ledare säger gärna att ”våra medarbetare är det viktigaste vi har” men gäller detta även när en människa inte presterar eller inte mår bra? De signaler vi sänder som chefer när vi genuint bryr oss om människan kommer vi ha igen i form av engagemang i kunddialogen. Trots detta ser man alltför ofta att de som budgeteras allra minst tid och resurser för utveckling är just servicepersonalen.
Om ni någonsin har beställt mat på en snabbmatskedja i USA så har ni säkert fått höra en väl inövad harang med artigheter, väldigt professionellt upprabblat av personalen. Ni kanske också har lagt märke till det ofta trötta, likgiltiga uttrycket som alla dessa trevligheter sägs med. Detta kommer naturligtvis av att personen sannolikt har tre jobb, minimilön och kan förlora sitt jobb vid minsta felsteg.
Oavsett talmanus så kommer din upplevelse som kund påverkas av bristen på engagemang hos en människa, som i det här fallet handlar om den absoluta motsatsen till ett empatiskt ledarskap.
Bloggen är skriven av Mesh medlemmen Helen Rigamonti med snart två decennier av erfarenhet som ledare på ledningsgruppsnivå för kundnära team med ett flertal uppdrag att öka nivån på kundupplevelsen inom privat tjänstesektor. Med djup kunskap inom CX (Customer experience) som kundcentrerat förändringsarbete, ta fram mål för kundupplevelser i hela organisationen och sätta struktur för att mäta kundnöjdhet för att påverka kvalitén på kundresan. Läs mer från Helen Rigamonti HÄR, eller hitta hennes LinkedIn profil HÄR och få ytterligare insikt varför CX bör vara en stor del hur du driver din organisation.
Du kan även ladda ner E-boken, 10 snabba råd för att skapa en CX-kultur, HÄR.