Så får du med kollegorna på Customer Experience-tåget 

Vad är Customer Experience eller CX?

Affärsdiciplinen Customer Experience (CX) betonar att allt en organisation gör bidrar till kundupplevelsen, inklusive budskapen du använder i olika kanaler, de produkter/tjänster du säljer, försäljningsprocessen och servicen efter försäljningen, plus andra interna faktorer som hur avdelningar interagerar med varandra, ledarskapet och utformningen av produkten eller tjänsten. Alla beröringspunkter som en kund kan ha under sin resa bör sömlöst relatera till varandra.

Ett annat sätt att definiera kundupplevelse är det intryck du lämnar kvar hos din kund, dvs känslan och hur de tänker om ditt varumärke, i alla faser av kundresan. Flera beröringspunkter spelar in i kundupplevelsen och dessa beröringspunkter förekommer i hela organisationen. Därför innefattar Customer Experience Management en hel del organisatoriskt förändringsarbete.

Kultur äter strategier till frukost

Detta citat är något slitet vid det här laget, men i fallet med strategier kring Customer Experience är det skrämmande tydligt hur sant det är. Kultur skapar kundupplevelser, människor skapar kultur. Hur fina CX-strategier vi än gör så kommer de att misslyckas om vi inte har med oss teamen som skapar kundresan.

Här är några tips på detta:

• CX som syfte till förändring skapar motivation

Att jobba med kundcentrerad förändringsledning i form av en CX-strategi har många fördelar, till skillnad mot andra förändringar vi leder. Att göra en kund nöjd motiverar de allra flesta. Men se till att vara tydlig med syftet till förändringen, här kan det vara enkelt om du har en tydligt utritad kundresa att visa för era team så att de förstår deras del i helhetsupplevelsen.

• Tydliga mål i kundresan

Det finns flera sätt att mäta kundupplevelse, exempelvis mätetal som bygger på frågan hur sannolikt det är att kunden skulle rekommendera din organisation till andra. Det går utmärkt att använda denna typ av nyckeltal för att få värden på kundupplevelsen i olika delar av kundresan. Detta går sedan att kombinera med andra sätt att mäta kundupplevelse, utan att nödvändigtvis fråga kunden varje gång. Mätbarheten gör det sedan enkelt att sätta gemensamma mål på kundupplevelsen i alla delar av kundresan. Se till att målen och nyckeltalen är synliga för alla team i kundresan, inte bara för kundservice och sälj.

• Det empatiska ledarskapet

Ett ledarskap som präglas av genuin omtanke för våra medarbetare är en nyckel till att uppnå bra kundupplevelser. CX handlar om känslan och intrycket ditt bolag ger vid varje beröringspunkt i kundresan, upplevelsen är lätt att påverka och kan ändras vid varje interaktion. Kundernas krav på enkelhet genom hela kundresan har aldrig varit högre än nu, något som ställer höga krav på engagemang och kunskap i vårt kundbemötande. Ett bra sätt att skapa engagemang är att visa att dina team verkligen är viktiga i CX-arbetet, en viktig fråga om mindset hos chefer och ledare i organisationen. Men det kan också vara så enkla saker som att vara noga med bemötandet av medarbetarna genom att gå runt och säga hej till alla på morgonen och fråga hur de mår. Att fråga vad du som chef kan göra för att underlätta för dem att skapa en grym kundupplevelse idag?

• Använd kunskapen om kunden i teamen

En stor del av att jobba med Customer Experience handlar om att lära känna din kund på ett strukturerat sätt. De som ofta känner kunderna allra bäst är de som har ägnat all sin tid åt att ha en direkt dialog med dem, dvs kundservice, säljare, kundprojektledare etc. Självklart ska vi ägna oss åt strukturerade kundintervjuer i vårt CX arbete, men ett sätt att slå två flugor i en smäll är att också djupdyka i medarbetarnas kundkunskaper. Att få med sig medarbetarna på tåget kommer att bli betydligt lättare om de känner att deras kunskap är värdefull och kan bidra till bättre kundupplevelse.

• Det är kul att jobba agilt!

Grunden till ett strukturerat CX-arbete är att:

1. Förstå din kund 
2. Ta fram en CX-strategi 
3. Följ upp & utvärdera – och sedan gör om allting igen i en agil process. 

Inte alla, men många tycker att det är givande att jobba i en föränderlig kultur med en tydlig strävan att öka kundupplevelsen. Jag tror att många medarbetare attraheras av en prestigelös kultur där det okej att testa nytt, göra misstag och lära sig av dem, så länge det finns ett tydligt kommunicerat syfte till vår förändring. Läs mer i vår bloggserie HÄR. 

• Synliggör resultaten av ert CX-arbete

Våga skryta internt! Se till att sprida kund-kunskapen på ett kul sätt, använd success stories och använd era team för att berätta dem. Det är lättare att relatera till en story om ett kundcase än statistik och siffror. Använd era team i kundresan för att för att inspirera till stories som handlar om en verklig persons känslor och dess upplevelse med er organisation.

Artikeln är skriven av Mesh medlemmen Helen Rigamonti, 15 års erfarenhet som ledare och chef inom privat tjänstesektor. Med djup kunskap inom CX (Customer Experience) som kundcentrerat förändringsarbete, ta fram mål för kundupplevelser i hela organisationen och sätta struktur för att mäta kundnöjdhet för att påverka kvalitén på kundresan. Läs mer från Helen Rigamonti HÄR, eller hitta hennes LinkedIn profil HÄR och få ytterligare insikt varför CX bör vara en stor del hur du driver din organisation.