Customer Experience Management (CXM eller CEM) är ett ramverk som betonar att allt en organisation gör bidrar till kundupplevelsen. Ett sätt att definiera kundupplevelse är det intryck du lämnar kvar hos din kund, dvs känslan och hur de tänker om ditt varumärke, i alla faser av kundresan. Alla beröringspunkter spelar in i kundupplevelsen och dessa beröringspunkter kan uppstå i flera olika delar av organisationen. Därför innefattar Customer Experience Management en hel del kontinuerligt, organisatoriskt förändringsarbete och berör alla medarbetare i en organisation.
I denna bloggserie, skriven av Mesh-medlem Helen Rigamonti, ger vi dig 10 råd om hur du kan skapa den optimala CX upplevelsen med hjälp av kultur och ledarskap i din organisation. Råd nr 8, Synliggör resultaten av ert CX-arbete.
Råd nr 8, Synliggör resultaten av ert CX-arbete
Våga skryta internt! Som ledare är en av dina viktigaste uppgifter att lyfta fram dina team och skapa förståelse för era resultat. Detta görs inte bäst genom att berätta om era nyckeltal, siffror skapar sällan bra stories. Det är lättare att relatera till en story om ett kundcase än statistik och siffror. Använd era team i kundresan för att för att inspirera till stories som handlar om en verklig person och dess upplevelse med er organisation.
Det är berättelser som verkligen får ett CX-program att sjunga.
Ja, den högsta ledningens villighet att göra CX-arbete till en prioriterad fråga är avgörande. Men bra berättelser om kundupplevelsen kan få budskapet att landa hos alla anställda, oavsett funktion och titel – om hur viktig deras roll är för att leverera en bra kundupplevelse. Medarbetarna kommer dessutom bli mer benägna att använda initiativet själva om de känner att de har kunskap och mandat att lösa kundproblem inspirerade av storyn. De kan sedan utforma lösningar som är lämpliga för varje kund och situation utan att söka godkännande från ledningen.
För att presentera ditt CX-program som en berättelse som människor lyssnar på och identifierar sig med är det bra om du kan förmedla saker som:
- Syftet med CX-programmet (önskan att bli marknadsledande eller att vara kundcentrerad, till exempel)
- De inblandade karaktärerna (företaget, anställda, kunder, konkurrenter)
- Handlingen (vad har förändrats, var är flaskhalsarna, hur kan saker förbättras och vad har redan gjort en skillnad?)
CX-arbete handlar om intrycket ditt bolag ger vid varje beröringspunkt i kundresan, upplevelsen handlar om känslan du lämnar kvar på bordet vid varje kundinteraktion.
Detta är något mer är siffror och statistik. Om du kan fånga känslan hos en kund och beskriva den för dina medarbetare så har du ett starkt verktyg för att skapa en kultur som innerligt drivs av att skapa goda kundupplevelser i alla led.
Bloggen är skriven av Mesh-medlemmen Helen Rigamonti. Helen har en lång erfarenhet som ledare på ledningsgruppsnivå men verkar idag som interimskonsult. Interimsuppdragen syftar till att öka nivån på kundupplevelsen i den privata tjänstesektorn. Med sin kunskap inom CX (Customer experience) tar Helen fram mål för kundupplevelser i hela organisationen och sätter struktur för att mäta kundnöjdhet och påverka kvalitén på kundresan. Läs mer från Helen Rigamonti HÄR, eller hitta hennes LinkedIn profil HÄR om du vill få ytterligare kunskap om varför CX bör vara en stor del hur du driver din organisation.
Du kan även ladda ner E-boken, 10 snabba råd för att skapa en CX-kultur, HÄR.