Affärsdiciplinen Customer Experience Management (CXM eller CEM) betonar att allt en organisation gör bidrar till kundupplevelsen. Alla beröringspunkter som en kund kan ha under sin resa bör överensstämma med varandra och upplevas som en helhet. Ett annat sätt att definiera kundupplevelse är det intryck du lämnar kvar hos din kund, dvs känslan och hur de tänker om ditt varumärke, i alla faser av kundresan. Alla beröringspunkter spelar in i kundupplevelsen och dessa beröringspunkter kan uppstå i flera olika delar av organisationen.
I denna bloggserie, skriven av Mesh-medlemmen Helen Rigamonti, ger vi dig 10 råd om hur du kan skapa den optimala CX upplevelsen med hjälp av kultur och ledarskap i din organisation. Råd nr 4, Tydliggör ägarskap för alla beröringspunkter i kundresan.
Råd nr 4: Tydliggör ägarskap för alla beröringspunkter i kundresan
Att arbeta fram en kundresekarta är ett sätt att tydliggöra alla beröringspunkter i olika delar av kundens livscykel. En kundresekarta kan beskriva händelser över hela kundens livscykel, bara en del av livscykeln eller för användning av en specifik tjänst/produkt.
Ett av syftena med att arbeta med kundresekartor är att skapa en gemensam, intern bild av kundens verklighet för att underlätta arbetet med en helhetsupplevelse som innefattar flera delar i en organisation. Kartan fungerar då som en gemensam kompass för de aktiviteter organisationen tillsammans behöver göra i ett kundcentrerat förändringsarbete. Arbetet med att ta fram en kundresekarta görs med fördel som en del av ett internt förändringsarbete. Detta kan leda till en hel del konstruktiva diskussioner mellan teamen med kundupplevelsen i fokus – vilket är precis det som skapar en starkt kundcentrerad kultur.
En kundresa beskriver en upplevelse när en kund navigerar mellan olika beröringspunkter och interagerar med en organisation. Det innefattar händelser före, under och efter ett köp, kontakt med säljare, kundservice, tekniker och fakturering etc. Förändringar i känslor och attityder hos en kund under resan kan lära oss var insatser behövs och vilket förändringsarbete som bör prioriteras. En nyckel till ett lyckat kundcentrerat förändringsarbete är att lära känna kunderna och låta deras upplevelser vägleda, snarare än att utgå ifrån hur de interna processerna ser ut idag.
Kunden bryr sig inte om er interna organisation.
Att kartlägga en B2B-kundresa är ofta mer komplext än B2C. En B2B-kundresa är generellt sett längre än en B2C-resa. Det är inte ovanligt med långa ledtider vid köpbeslut med många fler intressenter involverade, implementeringen kan ta månader etc. Väl utförd kartläggning av B2B-kundresor gör det enklare att förstå vilka hinder som står i vägen för att kunden ska få verklig nytta av din tjänst och hur ni kan leverera en sömlös kundupplevelse mellan olika avdelningar i organisationen.
Att ta fram personas för era kunder, identifiera kundens beröringspunkter och förstå vad som händer mellan stadierna i kundens livscykel gör det möjligt att leda ett kundcentrerat förändringsarbete som i slutändan leder till en ökad helhetsupplevelse för kunden.
Mindre bra kundupplevelser som kräver samarbete mellan avdelningar är lättare att komma åt med en tydlig kundresekarta och det gör det möjligt att samarbeta mot gemensamma mål med en tydlig vision.
Bloggen är skriven av Mesh-medlemmen Helen Rigamonti med snart två decennier av erfarenhet som ledare på ledningsgruppsnivå för kundnära team med ett flertal uppdrag att öka nivån på kundupplevelsen inom privat tjänstesektor. Med djup kunskap inom CX (Customer experience) som kundcentrerat förändringsarbete, ta fram mål för kundupplevelser i hela organisationen och sätta struktur för att mäta kundnöjdhet för att påverka kvalitén på kundresan.
Läs mer från Helen Rigamonti HÄR, eller hitta hennes LinkedIn profil HÄR och få ytterligare insikt varför CX bör vara en stor del hur du driver din organisation.
Du kan även ladda ner E-boken, 10 snabba råd för att skapa en CX-kultur, HÄR.