Affärsdiciplinen Customer Experience Management (CXM eller CEM) betonar att allt en organisation gör bidrar till kundupplevelsen. Budskapen du använder i olika kanaler, de produkter/tjänster du säljer, försäljningsprocessen och servicen efter försäljningen, men även andra interna faktorer som hur avdelningar interagerar med varandra, ledarskapet och utformningen av produkten eller tjänsten. Därför innefattar Customer Experience Management en hel del kontinuerligt, organisatoriskt förändringsarbete.
I denna bloggserie, skriven av Mesh-medlem Helen Rigamonti, ger vi dig 10 råd om hur du kan skapa den optimala CX upplevelsen med hjälp av kultur och ledarskap i din organisation. Råd nr 9, Värdesätt kunskapen om kunden hos medarbetarna.
Customer Experience råd nr 9, Värdesätt kunskapen om kunden hos medarbetarna.
Grunden till ett strukturerat CX-arbete är att:
- Förstå din kund
- Utifrån kunskapen om kunden – ta fram en CX-strategi med aktiviteter som ökar kundupplevelsen
- Följ upp, mät & utvärdera – och sedan gör om allting igen i en agil process…
En stor del av att jobba med CX handlar om att lära känna din kund på ett strukturerat sätt. De medarbetarna som ofta känner kunderna allra bäst är de som har ägnat all sin tid åt att ha en direkt dialog med dem, dvs kundservice, säljare, kundprojektledare etc. Självklart ska vi ägna oss åt strukturerade kundintervjuer i vårt CX arbete, men ett sätt att slå två flugor i en smäll är att också djupdyka i medarbetarnas kunskaper om kunderna. Se till att ha forum för att fånga upp all den kunskap som dessa medarbetare har och använd dem gärna för input till nyheter och förändringar i ert utbud utöver insamling av kunddata.
Vi vill också uppmuntra att våra team förmedlar våra kunders behov och synpunkter eftersom det bidrar till att lära känna vår kund, först då kan vi arbeta strukturerat med en CX-strategi. En fundering är hur vi behandlar den input som kommer från våra team idag, har vi en tydlig loop för kundfeedback idag? Känner medarbetarna att det finns en anledning och ett värde av att ta emot kundfeedback och att den tas emot internt på ett bra sätt? Allt för ofta möts kundfeedback om produkter eller tjänster via exempelvis kundservice av en vägg av krångel, såsom case registrering i obegripliga verktyg och obefintlig återkoppling. Att förenkla vägarna att ge input till utveckling kan ge stor utväxling, särskilt som de medarbetare som förväntas lägga tid på detta sannolikt mäts på helt andra nyckeltal, såsom försäljning eller hanteringstid. Att dessutom tydligt återkoppla om deras input har bidragit till att utveckla kundupplevelsen ökar motivationen hos teamen att bidra i framtiden, när de märker att de kan göra skillnad och påverka.
För att skapa en kultur för kundupplevelser utöver det vanliga behöver dina medarbetare uppvisa ett strålande engagemang och ha en genuin vilja att öka kundnyttan i varje kundinteraktion. Detta kommer inte att ske genom att skriva de bästa talmanusen eller genom fantastiska offertmallar, engagemang i kundbemötandet är baserat på en känsla medarbetaren förmedlar. Ett enkelt sätt att ta fram engagemanget hos en medarbetare är att denne förstår att du som chef inser att de sitter inne med kunskaper som du själv inte har. Ditt jobb är att leda andra och att managera ditt team, men vad det gäller att representera kunden så är det sannolikt inte chefen som sitter inne med mest kunskap utan de som faktiskt träffar och pratar med kunden på daglig basis. Se till att inkludera dem i projekt gällande kundupplevelsen snarare än chefer vars agenda redan är fullbokade. Att få med sig medarbetarna på CX-tåget kommer att bli betydligt lättare om de känner att deras kunskap är värdefull och kan bidra till bättre kundupplevelse.
Bloggen är skriven av Helen Rigamonti, medlem i The Mesh Community sedan 2019. Helen har en lång erfarenhet som ledare på ledningsgruppsnivå men verkar idag som interimskonsult. Konsultuppdragen syftar till att öka nivån på kundupplevelsen i den privata tjänstesektorn. Med sin kunskap inom CX (Customer experience) tar Helen fram mål för kundupplevelser i hela organisationen och sätter struktur för att mäta kundnöjdhet och påverka kvalitén på kundresan. Läs mer från Helen Rigamonti HÄR, eller hitta hennes LinkedIn profil HÄR om du vill få ytterligare kunskap om varför CX bör vara en stor del hur du driver din organisation.
Du kan även ladda ner E-boken, 10 snabba råd för att skapa en CX-kultur, HÄR.